Pris pour cible

Juin 2011   Commentaires

L’intimidation : son impact et les mesures qui s’imposent 

Lorsque l’intimidation était à son maximum, la seule chose qui a permis à Valérie* de tenir, c’est un coup de fil chaque soir à une collègue qui la soutenait et une lettre de recommandation d’un médecin avec qui elle avait travaillé. Dans sa lettre, il saluait ses compétences, son savoir et ses notes claires et concises aux dossiers. « Je relisais sans cesse cette lettre, raconte Valérie, émue. L’endroit où je travaille m’a dépouillée de toute confiance en ma valeur. »
Valérie est infirmière autorisée spécialisée et travaille dans l’Ouest du pays. Elle subit les intimidations du personnel infirmier de son équipe et de leur gestionnaire depuis près de deux ans. Valérie se sent blessée, effrayée, vulnérable et prête à démissionner. Et elle n’est pas la seule.

Au Canada, 44 % des infirmières et 50 % des infirmiers rapportent avoir été en conflit avec des collègues, ou avoir été exposés à leur hostilité, dans l’Enquête nationale sur le travail et la santé du personnel infirmier de 2005, réalisée par Statistique Canada en partenariat avec Santé Canada et l’Institut canadien d’information sur la santé.

Parmi les infirmières et infirmiers autorisés, auxiliaires autorisés et psychiatriques autorisés qui ont participé à l’enquête, 12 % ont fait l’objet de violences émotionnelles de la part de collègues. Selon les spécialistes, cependant, le problème est vraisemblablement grandement sous-déclaré. « Le problème existe à tous les niveaux, dans toute la profession », souligne Kathleen Bartholomew, infirmière de Seattle et auteure de Ending Nurse-to-Nurse Hostility: Why Nurses Eat Their Young and Each Other.

Aux États-Unis, on estime à 60 % la proportion d’infirmières nouvellement diplômées qui quittent leur premier poste avant 6 mois, victimes d’une forme de « violence latérale ».

En 2010, Claire Mallette, chercheuse torontoise, a dirigé une étude sur la violence horizontale au Réseau universitaire de santé. Sur les 160 infirmières et infirmiers participant à l’étude, 95 % avaient été témoins de violence horizontale et 71 % en avaient été la cible. « Le phénomène est bien réel dans la plupart des organisations de soins de santé, voire dans tous », affirme Mme Malette, maintenant directrice de l’école de sciences infirmières à l’Université York.

Les douzaines de lecteurs qui ont répondu à l’appel publié dans la revue infirmière canadienne ont rapporté des expériences douloureuses d’intimidation au travail.

L’intimidation, explique Mme Bartholomew, va des gestes injurieux, lever les yeux au ciel ou pousser des soupirs, par exemple, aux techniques d’isolation, ragots, non-transmission d’information ou formation de cliques, en passant par le refus de travailler avec certains collègues ou de les aider. Elle peut aussi inclure le sabotage direct de la carrière de collègues en mentant carrément sur leur rendement.

Dans le cas de Valérie, l’une des infirmières qui l’intimident refuse de lui transmettre de l’information. Quand Valérie pose une question, elle lui répond « Il a fallu que je trouve les réponses toute seule, tu n’as qu’à faire pareil » ou refuse carrément de lui parler.

Cette attitude a gagné la gestionnaire de Valérie, qui met en doute sa compétence, lui reproche des erreurs et lui parle d’un ton insultant, répétant des choses comme « Tu perds la mémoire ou quoi? ». Récemment, elle l’a forcée à suivre pendant un mois des séances pour améliorer ses notes aux dossiers avec une collègue qui lui a par la suite affirmé que sa consignation au dossier était impeccable.

Valérie s’est sentie « humiliée et salie ». Mais le pire, c’est que l’expérience a provoqué en elle des émotions semblables à ce qu’elle avait ressenti, toute jeune, quand elle a été victime de violence sexuelle. « L’intimidation ressemble beaucoup aux violences sexuelles dans une famille, confie-t-elle. On ne veut pas en parler; c’est un secret. On se sent coupable. Tout le monde se tait et il n’y a pas de liberté possible pour la victime, à moins que quelqu’un ne brise le silence. »

En parler est précisément ce que recommandent les spécialistes. Mme Bartholomew recommande au personnel infirmier d’identifier l’intimidation quand elle se produit, qu’ils en soient la cible ou non. « Les victimes n’en parlent pas parce qu’elles l’intériorisent; elles pensent qu’elle est méritée. » Elle encourage vivement les victimes à prendre le temps de se calmer après un incident, puis à parler en privé avec la personne qui les a intimidées, en décrivant comment elles se sentent à cause de ce comportement.

« Parlez-en à la première personne, renchérit Mme Mallette, en disant par exemple “quand vous me parlez sur ce ton, je le vis très mal” ». Mais on ne peut tout simplement pas espérer que ces gens changent. « Ce qu’on peutchanger par contre, c’est la façon dont on réagit face à eux. »

Parfois, cependant, parler à l’intimidateur ou rapporter son hostilité à un superviseur ne résout pas le problème. C’est ce qu’a découvert Nicole*, qui n’a obtenu aucun soutien, même après avoir informé son gestionnaire qu’elle se sentait constamment attaquée par une infirmière responsable et ses amies, à l’hôpital où elle travaillait. Le gestionnaire lui a plutôt donné pour « partenaire » l’une des infirmières qui l’intimidaient. « Ça a été l’enfer, déclare Nicole. J’avais constamment une infirmière sur les talons, et elle remettait en question tout ce que je faisais. »

Nicole a supporté sa « partenaire » pendant deux semaines. Au lieu d’augmenter grâce à un mentor, sa confiance était sapée par de constantes remises en doute. Elle a sollicité l’aide de son syndicat, mais « ils ne m’ont pas beaucoup aidée », avoue-t-elle.

Elle a fini par demander à son gestionnaire s’il voulait qu’elle reste. Il lui a répondu qu’il était temps d’envisager une autre option : partir. Nicole a donc renoncé au travail de ses rêves pour retourner à son ancien service, où elle pleurait tous les jours. Elle est maintenant en congé pour dépression. « J’ai le sentiment d’un grand trou dans ma vie, à la place des soins infirmiers, dit-elle. C’est effroyable que quelqu’un puisse avoir un tel pouvoir. »

L’intimidation est souvent absorbée et ignorée dans les milieux de travail, ou on lui trouve de bonnes raisons, souligne Mme Bartholomew, parce que certaines formes d’agression entre collègues infirmiers peuvent être très subtiles, comme les gestes éloquents qu’il leur arrive de faire en recevant la liste des affectations. Même là où sont clairement affichées les politiques stipulant l’importance du respect et condamnant l’intimidation, on règle rarement le problème en présence de plaintes. Le fait est que, lorsque des mesures ne sont pas prises pour faire appliquer une politique, les gens cessent de signaler les manquements.

L’une des raisons, selon Barb Fry, conseillère en relations au travail, c’est que c’est un processus long, épuisant et parfois terrifiant pour les gestionnaires, car les intimidateurs les prennent parfois à parti eux aussi, ou les menacent. Du coup, certains gestionnaires choisissent la facilité.

Mme Fry, infirmière à Halifax, offre de la formation et fait des communications sur l’intimidation. Elle a un nom spécial pour ses collègues qui font de l’intimidation : des reines (ou rois) au travail. On trouve souvent autour d’elles une cour de princesses (espérant devenir reines) qui prennent le parti de la reine contre la victime. Et ceux qui ont été la cible d’intimidations considèrent cette pratique comme une initiation par laquelle les autres, en particulier les nouveaux venus dans le service, doivent passer. Quand Mme Fry était étudiante en sciences infirmières à l’Université Dalhousie en 1965, on entendait déjà beaucoup l’expression « les infirmières dévorent leurs petits », raconte-t-elle.

L’hostilité entre collègues, pense-t-elle, a été exacerbée par une structure de gestion qui fait des infirmières et infirmiers chefs de file des bureaucrates : ils manquent de temps et de compétences pour travailler de concert avec leur personnel de première ligne. Les pressions organisationnelles sont aussi responsables à son avis, comme les fusions entre hôpitaux, régions sanitaires et municipalités, puisqu’elles augmentent le niveau de stress et les sentiments d’impuissance du personnel infirmier. « Du fait de ces pressions, il est plus sûr pour les infirmières et infirmiers de passer leurs frustrations les uns sur les autres, explique Mme Fry. La tragédie est que d’autres personnes vulnérables en souffrent : les patients. Ils sont privés de ce que le personnel infirmier a de meilleur à leur offrir. »

Ça ne finira jamais

À 44 ans, avec 20 ans d’expérience comme infirmière, Kerry* pensait que l’intimidation dont elle avait souffert au secondaire, dans une petite ville de l’Ouest du Canada, n’était qu’un mauvais souvenir. Et puis elle a pris un poste dans un hôpital municipal.

Un jour, contrariée qu’une collègue ne veuille pas commencer 15 minutes plus tôt pendant deux semaines pour la remplacer et lui permettre de prendre des vacances, Kerry a protesté et s’est mise à pleurer.

Quelques minutes plus tard, elle s’est excusée auprès de sa collègue, mais c’était trop tard. Pendant deux ans, celle-ci l’a complètement ignorée, refusant de lui parler à moins que ce soit absolument nécessaire. « Elle m’ignorait ouvertement et sabotait ce que je faisais quand elle ne risquait pas de se faire prendre, ne manquant pas une occasion de me déstabiliser. Je faisais l’objet de ragots et de calomnies, le midi. »

Les gens ont choisi leur camp. L’intimidatrice a accusé Kerry de faire des erreurs, d’être paresseuse et signalait publiquement la moindre de ses erreurs. À une réunion à l’extérieur de l’hôpital pour tenter de résoudre le problème, Kerry s’est vue attribuer tout le blâme. « Cette période a été un cauchemar. Les seuls jours où je ne pleurais pas au travail étaient ceux où elle n’était pas là. »

Aujourd’hui, Kerry est toujours sur la défensive et se sent constamment jugée. « Je ne peux pas faire d’erreur. J’ai toujours peur de me tromper et je me remets tout le temps en question. »

L’intimidation au travail n’a pas cessé. L’intimidatrice a simplement changé de cible, s’attaquant maintenant aux nouveaux venus du service. « Je vis dans la terreur que cela recommence au moindre petit dérapage de ma part. J’ai peur que cette fois, son sabotage subreptice mette un patient en danger et ne mette un terme à ma carrière. J’ai peur qu’un jour, elle gagne. »

Selon Mme Bartholomew, les causes de l’intimidation sont enracinées dans la culture : elles résulteraient des attentes démesurées de notre société quant au dévouement désintéressé des infirmières et des infirmiers.

Mmes Mallette, Bartholomew et Fry ajoutent leurs voix à un chœur de plus en plus nombreux de professionnels des soins infirmiers qui proclament qu’il est temps de changer cette culture.

« Ce que je veux qu’ils sachent avant tout, c’est que l’intimidation n’est pas acceptable, déclare Mme Bartholomew. Si nous la tolérons, nous contribuons à sa propagation dans les milieux de travail, et cela rend ces endroits dangereux pour tout le monde. »

C’est son expérience personnelle comme gestionnaire dans un hôpital de Seattle qui a amené Mme Bartholomew à écrire et à intervenir comme conseillère et éducatrice sur l’intimidation dans le milieu des soins de santé. Une infirmière est venue lui parler, un jour, des effets de l’intimidation. Elle avait entendu plusieurs collègues faire à son sujet certains commentaires : « Ce ne sera jamais une bonne infirmière, tu n’es pas d’accord? » ou « Elle n’est pas faite pour ce métier, ça se voit ». Elle était tellement contrariée qu’elle a par inadvertance programmé la pompe d’auto-analgésie d’un patient pour de la morphine au lieu de Dilaudid. En parlant à Mme Bartholomew, elle a avoué avoir honte de s’être laissée contrarier par ces remarques au point de mettre en danger la vie d’un patient.

Mais Mme Bartholomew a considéré que c’étaient les intimidateurs qui étaient à blâmer. « Les êtres humains ne peuvent pas bien réfléchir quand ils sont contrariés, explique-t-elle. À cause de leurs intimidations, quelqu’un a failli mourir. »

L’incident a attiré l’attention de Mme Bartholomew sur la nécessité pour les gestionnaires de passer plus de temps avec leur personnel, pour observer leurs relations. « Mes patients ne peuvent être en sécurité que si mon personnel l’est aussi », fait-elle observer, ajoutant que prendre des congés de maladies ou de stress est l’une des seules options pour certaines victimes de harcèlement au travail. D’après l’Enquête nationale sur le travail et la santé du personnel infirmier de 2005, plus de 22 % des infirmières et infirmiers qui avaient déclaré être traités avec peu de respect par leurs collègues étaient absents au moins 20 jours par an.

Samantha* est infirmière depuis plus de 30 ans. Elle est en congé du petit hôpital communautaire où elle travaille, en Ontario, depuis 18 mois, après avoir été harcelée pendant un an par une infirmière gestionnaire. « Le stress m’a laissée handicapée », dit-elle.

Dans le cas de Samantha, le harcèlement comprenait des accusations d’interférence avec les recommandations d’un médecin au sujet des médicaments pour un patient, la mise en doute de son discernement, des menaces de mesures disciplinaires et des attributions qui alourdissaient sa charge de travail. La cause, selon elle, était la jalousie, car elle était plus qualifiée que la gestionnaire et son poste lui permettait de travailler de jour.

Le problème n’a pas encore été réglé, bien que Samantha ait confronté l’intimidatrice pour lui faire part de ses sentiments et ait déposé une plainte au syndicat ainsi qu’une demande d’arbitrage. Elle se sent totalement abandonnée par son organisation, à l’exception des médecins avec qui elle a travaillé. Même son syndicat lui a suggéré de simplement prendre sa retraite. « J’ai essayé tous les recours à l’hôpital, dit-elle, tout le monde m’a dit “tu peux nous en parler” pour m’apaiser, mais personne n’a rien fait. »

Du coup, Samantha a le sentiment d’avoir perdu une carrière qu’elle aime. « Les soins infirmiers ont toujours été ma vie, et elle me les a pris », dit-elle en parlant de son intimidatrice.

Si les écoles de soins infirmiers donnent quelques cours sur l’intimidation, dans le cas de Nicole, il s’agissait simplement de quelques sketches dans lesquels ils jouaient des rôles d’intimidateurs et d’intimidés. Mais cela ne suffit pas pour apprendre comment réagir dans ce type de milieu toxique, déplore Mme Malette.

En fait, c’est la culture de travail qui doit changer. Il faut que les organisations se dotent de politiques, éduquent leur personnel quant au harcèlement et à la violence au travail et commencent à faire appliquer ces politiques, selon Mme Malette. Une formation centrée sur les façons de réagir à ces comportements est en outre essentielle.

Dans le cadre de leurs recherches, Mme Mallette et ses collègues du Réseau universitaire de santé ont créé un programme d’enseignement qui comprend un carnet de travail, un module d’apprentissage en ligne et un scénario pour jeux de rôles en ligne utilisant le monde virtuel 3D de Second Life pour aider le personnel infirmier à s’entraîner pour réagir face à un intimidateur. Les participants à l’étude ont choisi un avatar pour les représenter dans le monde virtuel et ont joué plusieurs réactions différentes face à des intimidations. « Ils ont beaucoup aimé, dit Mme Malette. Ils se sentaient plus capables d’identifier l’intimidation et d’y faire face. »

Pour modifier la culture au travail, il faut aussi que les gestionnaires et les superviseurs interviennent immédiatement quand une infirmière ou un infirmier leur signale un problème d’intimidation et qu’ils appuient ceux qui en ont souffert. Autrement, dit Mme Malette, ils envoient le message que ce type de comportement est toléré.

Ce que le personnel infirmier peut faire de plus important est de cesser de donner un public aux intimidateurs, ajoute Mme Bartholomew. « Si vous entendez quelqu’un colporter des ragots sur un collègue, partez. Mieux encore, prenez sa défense. » Et si l’intimidation a lieu sous vos yeux? « Ne soyez pas un témoin silencieux. »

Ressources recommandées
par Kathleen Bartholomew (www.kathleenbartholomew.com)

Juice Inc. est un cabinet de consultants en soins de santé spécialisés dans la modification de la culture en milieu de travail. Son site Web offre plusieurs bonnes ressources sur l’hostilité entre collègues infirmiers.
www.juiceinc.com/about/healthcare

Roche, M., Diers, D., Duffield, C., et Catling-Paull, C. (2010). « Violence toward nurses, the work environment, and patient outcomes ». Journal of Nursing Scholarship, 42(1), 13-22.

Rosenstein, A. H., et O’Daniel, M. (2008). « A survey of the impact of disruptive behaviors and communication defects on patient safety ». Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety, 34(8), 464-471.

Stanley, K. M., Martin, M. M., Nemeth, L. S., Michel, Y., et Welton, J. M. (2007). « Examining lateral violence in the nursing workforce ». Issues in Mental Health Nursing, 28(11), 1247-1265.

Vessey, J. A., DeMarco, R. F., Gaffney, D. A., et Budin, W. C. (2009). « Bullying of staff registered nurses in the workplace: A preliminary study for developing personal and organizational strategies for the transformation of hostile to healthy workplace environments ». Journal of Professional Nursing, 25(5), 299-306.

En fait, les infirmières et les infirmiers ne peuvent pas rester des spectateurs silencieux, souligne Mme Fry. Ils ont une obligation légale et professionnelle, de par leur permis d’exercer, de veiller à ce que des normes de pratique soient en place. Du fait de ces normes et du code de déontologie de la profession, ils se doivent un soutien mutuel pour contribuer à un milieu de travail sain.

Intervenir en faisant preuve de leadership pour mettre fin à l’intimidation marche parfois, affirme Emily McLeod, infirmière en pratique avancée au Sunnybrook Health Sciences Centre de Toronto. Elle se souvient d’une réunion du personnel sur la question du respect des collègues où une nouvelle diplômée a frappé à la porte, s’est excusée de l’interruption et a posé une question à la chef d’équipe. « Ça va pas ou quoi? Tu n’as qu’à prendre le rapport », a-t-elle aboyé en guise de réponse.

Mme McLeod a remarqué l’expression de la nouvelle diplômée. Après la réunion, elle a pris à part la chef d’équipe et lui a demandé si elle avait réfléchi à la manière dont elle venait de parler à sa collègue. Elle a ensuite réuni les deux infirmières. Heureusement, la diplômée a été assez forte pour dire à la chef d’équipe qu’elle avait eu le sentiment de la déranger et de l’énerver.

La rencontre a tout changé. La chef d’équipe s’est excusée auprès de la diplômée, devant Mme McLeod, puis en privé. L’intervention de Mme McLeod a empêché que la situation ne dégénère en intimidation. « Le personnel infirmier a besoin de soutien et de formation pour acquérir l’assurance nécessaire pour communiquer respectueusement entre collègues et faire des commentaires utiles », dit-elle.

Un investissement sincère dans la formation professionnelle et le mentorat sur l’appréciation et le respect mutuels portera ses fruits, pas seulement pour le personnel, mais aussi pour les patients qu’ils soignent


*Le nom des personnes qui ont raconté leur histoire a été changé, à leur demande, pour protéger leur vie privée, et leur carrière.


Laura Eggertson

Laura Eggertson est journaliste indépendante à Ottawa.

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